できているつもりでいた「共感による傾聴」

こんにちは！
“桃太郎さくら”こと、岡山出身、FCEトレーニング・カンパニー大野さくらと申します！

この4月に新卒として入社し、目まぐるしい毎日を全速力で駆け抜けてきましたが、はや5ヶ月が経ちました。

先日「７つの習慣（R）Business Ownership 研修」に参加し、大きなショック、そして気付きがあったので共有いたします。

できているつもりでいたけど…

新卒研修期間から、トレーニング・カンパニーで実際にお客様と関わらせていただきました。

その中で

「自分ではできているつもりでいたけど実はできていなかったこと」

があったのです。

それは…「共感による傾聴」でした。

昔から私は友達の相談事を受けることが多く、相手に寄り添って話を聞くことは得意だと思っていたのです。

実際、入社してからお客様とお電話などでお話しする際もお客様と打ち解けてお話したり、お悩み事を広くお伺いしたりと、「共感による傾聴」はできているつもりでいました。

しかし「７つの習慣（R）Business Ownership 研修」を受講する中で、正しい「共感による傾聴」を学び、

今まで自分がしていたものは、全然「共感による傾聴」なんかじゃなかった…！！と、気づきを得ました。

今まで私は相手の発した言葉に対して、自分の中でのフレームワークを勝手に相手に押し付け、「〇〇というイメージですかね？」と“解釈”してしまっていたのです。

思い返せばお客様とお話している中でも、全然お客様が言っていないことを自分の中のイメージで解釈してしまっていた。

それにより提案内容が少しずれてしまう、そんなことがありました。

「〇〇さんは（話の内容）について（相手の気持ち）を感じているんですね」

まずは、共感による傾聴のフレームワークにあてはめて会話をすることで、共感による傾聴に慣れていこうと思います。

本質的な課題を見つけるには時間がかかる

また、本質的な問題を明確にするために、共感による傾聴を行う時間はかかってしまうかもしれませんが、非常に大事だと日々お電話でお客様とお話しする中で、実感しています。

たとえば「会議が多いんだよね」という発言に対して、「会議が多いことが課題なんだ！」と、表面上の課題に飛びついてしまっていたのです。

会議が多いことが本当に課題なのか？
会議が多いことで、仕事が進まなくて悩んでいるのか？
実は、別の課題があるのかもしれない。

ただ共感と傾聴に努めることで、まずは正しく理解し、そこから本質的な課題についてご一緒に整理していく。

基本的なところではあるかもしれませんが、私にとってとても大事な部分を学びました。

今後も、お客様の悩みや課題の本質をしっかり捉えるために、「共感による傾聴」を磨いていきます！

少しでもこの記事を読んでくださっている皆様のお仕事や、大切な人とのコミュニケーションに役立てていただけましたら幸いでございます。

以上、大野さくらでした！

PS
お盆に地元の岡山に帰省し、愛猫のるるちゃんに会えました！

相変わらずかわいかったけれども、私のことを忘れていたのか、最初は「シャー」と言われてしまい、めちゃくちゃショックでした…。