「買うつもりなんてなかったのに…買ってしまった」感動の接客体験を受けて感じたこと…営業マンが持つべき最も大切な考え方。

あなたは、営業マンやショップの店員さんのちょっとした気遣いや対応に「感動」したことってありませんか？

お客様対応をする側にとっては、当たり前のことであっても、対応してもらう側にとっては、とても嬉しく思ったなんていう経験は、多くの人が持っているかもしれませんね。

先日、私は「そろそろ新しいスーツでも買おうかな・・・」と何の気なしに、以前一度だけスーツを買ったことがある、とあるお店に行きました。

しかし…実はそのお店に入る時点では、２割くらいしか「今日スーツを買おう！」とは思っていなかったのですが…

なんと！その日にスーツを購入することになってしまったのです！（笑）

いったい私の身に何が起こったのでしょうか・・・！？

買うつもりなんてなかったのに…店員さんの感動接客とは？

私はその店に入り、何着かスーツの試着をしました。私の対応をしてくれた若い店員さんは「似合いますね！」と言ってくれたのですが…内心、私は「そうかな…？ 自分ではそうは思わないんだけど…（買わせたいだけじゃないの！？）」と思っていました。

なんかしっくりくるものがなかったし、そもそも今日買おうと決めていたわけではないので、もう店を出ようかなと、思った、その時…

「いやぁ平井さん、他の人の接客をしていて、遅くなってすみません！」

そう言いながら、別の店員 佐々木さん（仮）が私のところに、すまなそうなそうな顔で、でも笑顔でやってきてくれました。実は、前回この店に来た時に接客をしてくれたのがこの佐々木さんでした。

帰ろうとした私が足を止めたのは、私の名前で声をかけられたからです。

佐々木さん：「たしか平井さんって、人前で話をすることが多いんですよね。」

わたし：「そ、そうです。」

よく覚えているなぁ、と感心したのですが、佐々木さんの対応は、私の名前や職業を覚えているだけにとどまりませんでした。

佐々木さん：「前回はグレーの色で、この型のスーツを作ったんでしたよね？ 今回はどんなイメージですか？」

なんと！佐々木さんは私の顔だけでなく、前回の内容までしっかり覚えていたのです！ 私は驚きを隠せませんでした。

「今年の秋冬はこの色が流行色ですが、人前に立つお仕事だったらちょっと軽く見えるかも。」
「あえてカジュアルに見せるのであればアリですけどね。」
「実はその生地、あまり長持ちしないんですよ。」

そうなんだ、なるほど。

いつのまにか、もう帰ろうと思っていたはずの私は、またいくつかのスーツを試着することになっていました。

「やっぱり、この色が似合いますよね。」

と、最初に対応してくれた若い店員さんと同じことを言ってくれました。しかし、一方で、

「これはあんまり似合わないからやめた方がいいですよ。」

という、こびない意見を言ってくれました。

結果として、本当に自分に合う、そして自分が納得するデザインのスーツを買うことになったのです！しかもオーダーメイドで。

お店に入った時は、買う気が２割しかなかったのに…オーダーメイドを買ってしまったんです（笑）

決して売りつけようとしない姿勢。そして、合わないものは合わないと誠実に言ってくれたこと。

私が佐々木さんに対して思ったのは、この人は私に対して、決して売りつけようとしないんだな、ということでした。

もしかすると、私が勝手に買ってくれそうな瞬間があったかもしれません。

でも、あえてデメリットや似合わないことを伝えてくれ、本当に私に合ったものを手に入れられるサポートをしてくれたのです。

思い返せば、１年以上前に１度だけ会ったことがある人の名前や仕事内容を憶えていること、過去に買ったものを覚えていることなど、佐々木さんへの信頼がグッと上がった状態でサポートを受けることができました。

ちゃんとしたステップを踏んでいたからこそ、最後のゴールである「価値あるものを買ってもらう」という「行動」を引き出せたんだなぁと思ったんです。

これはお店での接客対応に限った話だけではなく、法人営業においてもそうですし、対人のコミュニケーション全てにおいてもそうだと思いました。信頼を獲得したり、デメリットがあればそれをちゃんと伝える。こうしたステップを踏んでお客様対応ができているかどうか？

営業の考え方は、人と接する仕事をしている以上、必ず必要になる考え方ですよね。

今回、佐々木さんの接客を受けて、私自身もお客様対応について襟を正すきっかけになりました。

 

このコラムが皆さんの「はたらくを面白く」するお役に立てれば幸いです。

また研修でお会いできるのを楽しみにしております。

これからも皆様の「働くをおもしろくする」ためにお役立ちできる情報を提供していきます。

平井 純（ひらい じゅん）でした。

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